［摘要］文章指出了目前医院管理中存在的“自身利益与公益性矛盾、医患遭遇诚信危机、医院管理团队缺乏管理专业训练”等问题，提出了“理顺医院体制机制、完善内部管理制度、通过人力资源管理强化职工归属感、强化沟通实现服务意识与服务艺术的融合”的医院管理理念，进一步探索实践中取得的成果。
［关键词］医院管理；存在问题；实践
近年来，我院以“申请JCI国际认证”为契机，在全面提升医院管理水平的同时探索出了一些管理的新理念，在实践中取得了新的成果。
1县级公立医院管理中存在的问题
1．1体制不合理，医院自身利益与公益性相冲突
县级公立医院的筹资来源主要有3个途径：政府拨款、医疗服务收费和药品加成收入［1］。由于医药分开，药品加成收入在我院取消，药品实行零差价销售，而目前县级公立医院的政府投入严重不足，导致医院的发展建设与运营费用主要靠医疗服务创收来解决。医疗服务项目的价格由政府物价部门统一核定，医院不能自主决定提供医疗服务的价格，导致价格需求曲线无弹性，运用市场机制进行调控的目的无法达成。所以医院只有通过增加服务强度，提高就诊人次，满足自身利益及发展的需求。然而在医疗信息不对等的情况下，医院通过压缩患者诊疗时间来提高工作效率，降低服务成本，致使患者满意度下降，导致社会公益性弱化，医疗服务水平下降，医疗差错增多，医患矛盾加剧。如何协调好医院的自身利益与社会公益责任是当前医院管理者所面临的问题。
1．2医患难和谐，医院遭遇诚信危机
近年来，随着医疗差错事件的不断增多以及医院暴力、伤医事件频发，导致医患之间关系紧张。我国的公立医院是公益性质的医院，但由于人们日益增长的医疗需求与医院提供服务的相对滞后、医院发展追求经济效益，使有些医院放松了道德的约束，加之网络、媒体的失实报道，以及部分医院欠妥当的处理方式更加剧了患者对医院的误解，使得医院的诚信遭遇危机。
1．3医院管理团队缺乏专业管理技能
大部分医院管理者是从临床岗位转入行政管理岗位，缺乏系统的管理知识教育尤其是管理技能训练。并且很多管理者并没有因为走上管理岗位而放弃医疗专业的执业活动，客观上造成了医疗执业与管理岗位的精力争夺。同时，由于缺乏专业的管理训练，在管理过程中，并不是运用科学的管理理念与技能，往往把其人生阅历作为管理经验，把生活感悟作为判断的依据，在面对医院管理中错综复杂的各种矛盾时，仅仅依靠经验与感悟管理医院，则守成有余而创新不足，反而容易被经验所累。
2医院管理的实践
2．1理顺体制机制，改革兼顾医院发展与社会公益
近年来，医院在医疗机构改革中大胆创新，通过委托经营目标责任制改革，在资产及人员性质不变、行政隶属关系不变、国家对非营利性医院各项优惠政策不变的前提下，实现所有权与经营权的适当分离，由差额拨款改为人员经费自收自支，实行企业化管理，医院在法律法规允许的范围内享有独立经营管理的自主权。医院由“行政控制型”向“管理服务型”转变，打破体制壁垒，通过调整运行机制、人事分配制度、绩效考核制度等综合体制改革措施，形成体现医务人员技术劳动价值的激励机制，并将医患利益紧密结合在一起，从根本上摒弃“以药养医”、“以技养医”，在兼顾医院发展的同时确保医院的社会公益性。
2．2借助JCI国际认证，完善医院内部管理制度
2014年起正式启动JCI国际认证工作，进一步完善了医院内部管理机制，通过设立医院管理委员会、聘用专家顾问团，为医院的发展出谋划策。坚持把有利于群众看病作为管理的方向；把有利于医院发展作为医院管理的目标；把有利于调动职工的工作积极性作为医院管理的措施。在管理中树立系统观念和服务观念，以经营管理为牵引，质量管理为核心，人力资源管理为根本，信息化管理为手段，不断增强服务意识，优化服务流程，改进服务方式，为患者提供服务到位、技术先进、设备精良、环境温馨的高品质医疗服务。同时运用目标管理理念，每年设定医院整体目标责任书、科室综合目标管理责任书，将各项指标、医院总体目标细化责任到人，有效地保证了医院总体目标的实现，取得了良好的效果。
2．3强化人力资源管理，增强职工归属感和获得感
卫生人力资源是第一医疗资源，市场竞争归根结底是人才的竞争［2］。病人是否得到满意的医疗服务取决于医院职工是否获得满意的待遇、工作环境、晋升空间等，医院职工的情绪和对医院领导的满意程度，必然反映在对病人的服务工作上，直接影响着服务质量，影响到病人对医院的满意度、医院的形象和发展地位［3］。为此，我院坚持职工利益无小事，处处为职工排忧解难，让单位目标与个人目标有机结合起来，竭尽全力为职工创造良好的工作环境，提高薪酬待遇，使职工能全心全意为病人服务。同时从员工的招聘、录用、培训、绩效考核，到中层干部的选任等各个层面引入人力资源管理新理念，通过按需设岗、按岗聘用、定岗定薪、竞争上岗等一系列措施，实现由由“身份管理”向“岗位管理”、由“以人定岗”向“以岗定人”的转变，健全用人机制，充分调动全院工作人员的积极性。
2．4掌握医患沟通技巧，实现服务意识与服务艺术的融合
随着医院管理水平的不断提高，医院的服务意识已经初步具备，但在服务艺术上还存在较大不足，而服务艺术的高低，直接决定着医院服务质量提升的空间。良好的医患沟通体现了“以人为本”的理念，有利于减少医疗纠纷的发生。作为医患双方中主动的一方，医护人员应乐于、善于与患者进行沟通［4］。掌握医患沟通的技巧是提高医疗质量和患者满意度最有效的方式。为此，我院非常重视医患沟通技能的培训，定期开展讲座、情景演练、案例分析讨论等，通过培训，强化了医护人员的服务意识，提升医患沟通的技能，实现了服务意识与服务艺术的有机融合，让“尊重患者，方便患者，服务患者”的人文精神充分体现在医疗服务的全过程中。
3取得的成效
2014年我院开展“JCI国际认证”以来，病人满意度明显提升。2016年，出院患者平均住院天数7．8天，较2014年下降4．02％；平均门急诊人次费用204．25元，同比增加0．69％，平均出院病人费用9646．76元，同比增加1．36％，低于同年GDP增幅。门急诊总次数161．69万人次，手术例数18558例，出院人数68206人次，分别较2014年增长7．64％、4．85％和7．91％；全院医疗业务工作安全有序，无重大医患纠纷和大的医疗赔款事件发生。医院实行药品零差价，2016年实现总收入109950．98万元，完成业务收入100141．1万元，分别较2014年增长12．79％和8．13％，人均业务收入53．67万元，每百元专业设备医疗收入203．94元。医院通过进一步规范和优化服务流程、完善管理制度，提高医疗质量、改善服务态度，不断扩大医院规模，并把JCI国际认证和重点专科作为做大做强的重要举措来抓，争取在“十三五”期间通过JCI认证，成为本市规模最大，综合实力最强，医疗技术服务最优的得到国际认证的一流的综合性医院，为人民健康事业作出更大的贡献。
［参考文献］
［1］向前，王前，邹俐爱．基于利益先关者理论和博弈论的公立医院利益补偿分析［J］．中国卫生经济，2012，31（8）：5－6．
［2］谭天林，贺敏，冯成光，等．成都市新都区公立医疗卫生机构人力资源现状调查［J］．西南军医，2007，9（6）：110－113．
［3］王樱．转型期医院需要强化的管理理念［J］．江苏卫生事业管理，2003，14（6）：21－22．
［4］易学明，杨宝林．对医疗质量管理本质的再认识［J］．中华医院管理杂志，2006，22（3）：170－171.
作者:顾方隽单位:苏州大学附属常熟医院常熟市第一人民医院医务科
